Как правильно обработать клиента?

автор BBQ.Sale
раздел BBQ Академия
16.01.2019 107 0

Итак, у вас есть данные вашего потенциального клиента: его телефон, имя, более того, вы даже знаете, что именно ему нужно и чего он ждет от предоставленного сервиса. Здесь начинается самое интересное. Как превратить потенциального клиента в реального? Иными словами, как говорят профессиональные продавцы, как закрыть вашего клиента. В данной статье, мы постараемся рассказать несколько простых правил, которые вам помогут качественно и эффективно провести беседу и договорится с клиентом по вашим услугам.

Сценарий разговора

Скрипт разговора

Сколько бы кто ни говорил про то, что сценарии (скрипты) разговора в продажах звучат ненатурально, машинально и неестественно, факт остается фактом: сценарии работают. Правильно составьте план разговора с клиентом, это поможет подготовится ко всем возможным вариантам развития разговора. Ваша готовность ответить на вопросы клиента, помимо того, что помогает чувствовать себя комфортнее и увереннее в общении с клиентами, также дает возможность грамотно выстроить разговор в том ключе, который выгоден именно вам (предложить дополнительные услуги, сервис и тд).

Для того, чтобы составить более-менее эффективный сценарий разговора вам следует помнить, что цель разговора — приблизить вашего клиента на шаг к вам. Не обязательно сразу же закрыть клиента с первого же разговора, целью разговора может быть назначение личной встречи или более подробное ознакомление с потребностями клиента. Старайтесь строить разговор таким образом, чтобы увлечь клиента на пути к приобретению ваших услуг.

Стандартный сценарий разговора с клиентом имеет следующую структуру:

  • Знакомство
  • Определение потребностей клиента
  • Формирование предложения
  • Закрытие клиента (сделка)

Каждый контакт с клиентом должен подводить клиента на следующий шаг. В первом звонке ваша цель познакомится с клиентом, уточнить его потребности и договорится о встрече. На встрече уточните необходимые моменты, соберите самую необходимую информацию по фронту работ и сообщите примерную стоимость услуг. После организуйте новую встречу и закройте окончательные договоренности с клиентом. Этапы работы и контакта с клиентом могут варьироваться в зависимости от типа услуг, которые вы предоставляете и производственных моментов. Например, вот скрипт разговора представителя компании, которая изготавливает стеклопакеты:

— Агент по продажам: Добрый день! Вы оставляли заявку по поводу покупки стеклопакетов.
— Клиент: Да.
— А: Какой размер окна?
— К: 1,20 на 1,60.
— А: Это точные размеры окна, вы делали замеры самостоятельно?
— К: Да, делала самостоятельно.
— А: Давайте сделаем таким образом, мы вам организуем бесплатный выезд замерщика, он сможет заодно вас проконсультировать и предложит вам несколько вариантов в разном ценовом диапазоне.

После каждого разговора, вы можете дорабатывать ваш сценарий, помогая выбрать наиболее быстрый и эффективный путь к сердцу клиента!

Говорите с клиентом на одном языке

Ваш клиент в большинстве случаев не является специалистом в той категории услуг, которые вы предоставляете. Старайтесь расположить клиента к себе и говорить с ним понятным ему языком, чтобы он понимал за что он платит деньги. Очень важным аспектом является манера разговора. Грамотная речь может и не произвести впечатления на клиента, а вот в противоположном случае, скорее всего оттолкнет от вас собеседника, а то и вовсе может привести к потере клиента.

Предложите встречу

Встреча с клиентом

Телефонный звонок, как правило это первый, но не последний шаг к закрытию клиента. По ходу телефонного звонка, вы можете договорится о встрече с клиентом на объекте. С помощью такого подхода, вы ничем не обязываете вашего клиента, однако вы подтолкнули его на следующий шаг. При этом получить окончательное одобрение клиента намного проще при личной встрече, нежели в процессе телефонного разговора. Во многих отраслях, от дизайна до строительства, требуют предварительного выезда на объект. Это поможет подойти индивидуально к каждому клиенту и наиболее трезво оценить объем работ и предложить правильную цену.

Закрытие клиента на встрече

Используйте всю имеющуюся информацию и подготовьтесь к встрече, как к телефонному звонку и разбейте вашу предстоящую встречу на пункты. На самой встрече с клиентом вы знаете о клиенте намного больше, чем перед первым звонком и уже имеете перед собой портрет клиента. Старайтесь держаться максимально уверенно, показать вашу заинтересованность в клиенте и то насколько он важен. Тем не менее, немало важно показать ваш профессионализм и то, насколько вы разбираетесь в том что делаете.

Напоминайте о себе

Не все заявки закрываются после первого звонка или даже после встречи. Очень часто клиенты просят время подумать над вашим предложением. Поэтому, очень важно напоминать клиенту о своем существовании и подталкивать к принятию окончательного решения. Главное не быть навязчивым, чтобы не угодить в “черный список”. На встрече или в разговоре по телефону договоритесь о примерном времени, когда вы звоните клиенту, для уточнения деталей или же для получения окончательного решения.

У клиента может быть свое мнение

Это не проблема, но будьте готовы аргументировать свою позицию клиенту и парировать возражения клиента. Существует два типа возражений — истинные и ложные. Истинные возражения полностью соответствуют мотивации клиента, он говорит “дорого” если понимают, что стоимость ваших услуг превышают их ожидания. В большинстве случаев отработка истинных возражений клиента должна происходить в формате “да-но”. Вы не говорите клиенту “нет” в плане того, что вы не можете соответствовать ожиданиям клиента, вы с ним соглашаетесь, но склоняете его в сторону аргументов. Например, если клиент говорит вам, что у конкурентов цена дешевле, попытайтесь создать у клиента впечатление, что цена конкурентов неоправданно низкая, и что его сравнение некорректно. Делайте упор на преимущества работы именно с вами и задавайте вопросы, связанные с ними: сертификации, гарантия, опыт работы, бесплатный выезд, консультации, работа напрямую с поставщиками и т.д.

— Клиент: У другой компании дешевле.
— Вы: Может быть. А они дают гарантию на выполненные работы? Мы даем гарантию 5 лет на все работы по вентиляции.

Ложные возражения, по своей сути являются банальными “отговорками” клиентов, когда они не могут или не хотят по разным причинам рассказать о своих истинных возражениях. На ложные возражения, если вы их распознали, лучше не реагировать и уводить в сторону, постараться узнать настоящую причину, почему клиент недоволен или не готов идти навстречу.

Кратко о главном

Подталкивайте клиента на следующий шаг. Сделайте повторный звонок, договоритесь о личной встрече с клиентом, уточните рабочие вопросы — все это поможет “добить” клиента и закрыть сделку. При первом разговоре предложите встречу. На встрече смету. После обсуждения сметы, при следующей встрече закрывайте клиента.

Уверенность. В разговоре с клиентом дайте понять, что вы специалист в своем деле и что ваше время ценно. Нет смысла “мяться”, клиент будет только рад пообщаться со специалистом, обратившись к которому ему не придется его контролировать.

Вежливость и грамотность. Грамотность и вежливость притягивают клиентов, в то время как безграмотная и грубая речь напротив — отталкивает.

Сценарий. Разработайте примерный сценарий разговора, то как может отвечать клиент и как отрабатывать его возражения.

Комментарии подписчиков

    Добавить комментарий